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Calidad del servicio bancario

Calidad del servicio bancario
marzo 19, 2017
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José Grasso Vecchio.- La naturaleza de todos los negocios cambia, pero hay algunas reglas que siempre permanecerán y nos guiarán para poder dar una buena impresión con nuestros clientes. Estas reglas son universales y para toda clase de clientes, son tanto para las empresas privadas como para instituciones y empresas públicas,  sin importar el tamaño.

Calidad del servicio, se traduce en un trato amable y rápido, esto debe ser un estándar de atención a todas las personas en cualquier tipo de empresa.

¿Qué debo hacer para tener un cliente satisfecho? En primer lugar, entender al cliente. Las necesidades de las personas cambian, y resulta de vital importancia entender sus motivaciones. Muchos negocios no toman en cuenta lo que necesita el cliente, por ello, conocerlos en profundidad, saber cuáles son las necesidades de nuestra clientela es fundamental. Otro aspecto a considerar, es que ofrece la competencia, el servicio que ofrece cualquier actividad comercial, debe ser por lo menos igual al de sus competidores, siendo lo ideal, que sea mejor. La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son ejes fundamentales de la estrategia de un banco, que debe contar con un modelo para la gestión de la calidad y del servicio del cliente.

Existen unas normas de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), que regula la atención de los clientes y usuarios de los servicios bancarios en materia de calidad llamada “Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”. Un capítulo en particular se dedica al tema de la atención y señala: “Las Instituciones Bancarias deberán prestar a sus clientes, usuarios y usuarias tanto personal como telefónicamente, una adecuada atención en cuanto a las operaciones, transacciones, reclamos o quejas y solicitudes que éstos realicen; para ello, utilizarán un trato cortés, amable y respetuoso. La atención ofrecida a los clientes, usuarios y usuarias será totalmente gratuita”.

Los bancos al igual que toda empresa de servicios, deberán tener como foco principal al cliente, y ello, partiendo de la base de que el cliente es su activo más importante. Estudios realizados evidenciaron que la calidad del servicio es una consideración más importante para el usuario de servicios bancarios que las tasas o precios de un producto.

Es una realidad del mercado, el incremento de la presión competitiva, la innovación tecnológica y financiera, la aparición de clientes más exigentes, y la respuesta de la banca, debe ser, la calidad total del servicio bancario. Las nuevas funciones de la banca como asesores de los clientes y agentes de inversión de fondos requiere de niveles de capacitación más amplios y profundos para su personal, que los exigidos hasta ahora. Reducir costes fijos, aumentar la capacidad de adaptación, mejorar la velocidad de respuesta, estar más cerca de los requerimientos y necesidades de los clientes, mejorar las comunicaciones internas y eliminar la resistencia al cambio, son algunos de los retos de la banca moderna.

Los clientes actuales son más exigentes y conocen más de finanzas que en el pasado. Los clientes pueden cambiar de banco más rápidamente, de allí la importancia de darles el mejor servicio. Un cliente más exigente no tiene lealtad de marca y es más exigente en materia de facilidades transaccionales y de inversión.

La banca enfrenta un entorno más supervisado y regulado, esto es un factor positivo y debe reconocerse como de manera sostenida en los últimos años se ha reforzado la supervisión. Todos estos factores, representan un gran reto para la gerencia bancaria. El cliente demanda cada vez más calidad de productos y servicios. Es más estricto, inflexible y crítico en la escogencia de un banco. Para hacer frente a esos cambios, la banca, debe diferenciar sus productos de manera efectiva para incrementar o en el peor escenario, mantener su cuota de mercado.

La Gerencia bancaria, debe concentrarse en el servicio al cliente como factor diferenciador y debe contar con una organización flexible, consistente y formada para dar la respuesta apropiada con el mínimo costo y la máxima efectividad. Mucho se ha dicho, de que es más fácil venderle un nuevo producto a un cliente existente que captar uno nuevo. También, es cierto, que el grado de fidelidad de un cliente bancario con su institución se incrementa a la medida en que tenga más productos, cuando por ejemplo, utiliza más de dos o tres productos o servicios de un banco, es muy difícil que cambie de institución. Estas reflexiones nos llevan a resaltar la importancia de la calidad del servicio y de venderle más productos a clientes existentes, lo que se conoce como la venta cruzada de productos. De venta cruzada se ha hablado mucho en banca en las últimas décadas, pero para mí, es una tarea pendiente para llevar el concepto a toda una organización.

Un aspecto importante donde debe cambiar el enfoque de la gerencia bancaria es el conocimiento a fondo de cada uno de los segmentos donde se encuentra su cliente, el cambio debe enfocarse, en pensar en el cliente, es decir, cuales son las necesidades del cliente y que es lo que desea de su banco y no al revés. Conociendo esas necesidades, se debe diseñar el producto o servicio y no al revés. El error de muchas instituciones es el de desarrollar productos y servicios no necesariamente pensados en la necesidad del cliente. Yo agregaría, la importancia de conocer bien los productos y servicios que se tienen y conocer exactamente como son en relación a la competencia. Me refiero a que todos los bancos dan más o menos los mismos productos y servicios, la calidad y que sean de primera línea, es lo que hace la diferencia.

Cambios en el entorno: Las exigencias del cliente se transforman con rapidez y requieren, productos y servicios más ajustados a sus necesidades. De allí, la importancia de una adecuada segmentación para dar el servicio apropiado a cada tipo de cliente. Esos clientes más extendidos, exigentes y críticos hacen importante, una mayor y mejor comunicación con ellos, sacando más provecho a las comunicaciones directas, visitas, páginas web y el manejo efectivo de las redes sociales.

La gerencia bancaria, debe enfocarse a mejorar la productividad y la rentabilidad. Todo ello es posible si se cuenta con la mejor tecnología y el mejor recurso humano. Tecnología y recurso humano son la clave para tener éxito.

Finalmente es necesario, reorientar la cultura corporativa hacia el cliente, la calidad, la creación del valor y la capacitación permanente, con innovación tecnológica, propensión a nuevas ideas y adaptación permanente, cambiando la forma de gerenciar, buscando la máxima eficacia, creando las estructuras necesarias y ejerciendo el liderazgo del conocimiento.

Un banco, debe diferenciarse, por la calidad de sus servicios y por la buena atención que presta a su clientela, para este logro, se requiere tener clientes satisfechos y empleados orientados al mercado. La diferencia entre el éxito y el fracaso requiere: contar con el recurso humano adecuado, tecnología avanzada, manejo eficiente del riesgo, fortalecimiento patrimonial y contar con los mejores directores, gerentes de oficinas y el mejor personal en general. El entorno es complejo, para adaptarse a los cambios debe contarse con la estructura organizativa adecuada. Un empresa sea bancaria o no, es exitosa, cuando la estructura de la organización esté alineada a las estrategias que se persiguen.

 

@josegrasso

 



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